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© Patrick Delapierre pour l’INRS

© Patrick Delapierre pour l’INRS

Un retard, une annulation de vol, des bagages égarés… autant de contrariétés qui peuvent transformer de simples voyageurs en personnages irascibles extériorisant leur mécontentement sur les agents de compagnies aériennes. Aux injures, crachats et autres coups viennent s’ajouter ces dernières années les vidéos postées sur les réseaux sociaux, les mails insultants, les violences verbales à l’encontre des opérateurs des plates-formes  téléphoniques… La constante augmentation de ces incivilités a amené la direction et les organisations syndicales d’Air France à signer en mars dernier un accord d’entreprise définissant des mesures de prévention en la matière. Au programme :

  • des formations pour éviter et mieux gérer les conflits ;
  • une campagne de sensibilisation de la clientèle sur les conséquences en cas d’incident ;
  • un réseau de référents, composé de salariés volontaires, pour épauler et répondre aux questions de leurs collègues confrontés à une incivilité ;
  • un accompagnement renforcé des victimes d’incivilités, par les managers, les assistantes sociales, le service de santé au travail et les référents ;
  • des supports d’information pour faciliter les démarches de ces victimes : déclarer un AT, contacter les avocats de la compagnie, déposer plainte ;
  • un système de mesures qualitatif et quantitatif de l’efficacité de ces dispositifs.  

Damien Larroque

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