DOSSIER

© Xavier Lissillour pour l'INRS/2020

L’établissement de soins de suite et de réadaptation La Cigogne a décidé de se lancer dans une démarche de prévention des risques psychosociaux avec l’aide de la Carsat Centre-Val-de-Loire. Après le choix de la réaliser en interne, et malgré une phase d’appréhension, les deux personnes formées par la Carsat estiment s’être bien approprié la démarche.

© Xavier Lissillour pour l'INRS/2020

© Xavier Lissillour pour l'INRS/2020

« UNE MONTAGNE à franchir ! » C’est ainsi que Florence Zitouni, cadre de santé à La Cigogne, se représentait la démarche de prévention des risques psychosociaux en interne. Depuis, elle a un peu revu son point de vue… La Cigogne est un établissement de soins de suite et de réadaptation, situé à Saran, dans le Loiret. Elle accueille des personnes pour un suivi médical et de la rééducation. L’établissement peut accueillir jusqu’à 102 patients et compte 58 salariés, ainsi que des professionnelles de santé en libéral. « Les risques professionnels “visibles”, comme les manutentions, les TMS, étaient plutôt bien appréhendés », remarque Florence Zitouni.

De son côté, Harmonie mutuelle, le groupe auquel appartient La Cigogne, avait sensibilisé la direction à la qualité de vie au travail, une thématique ayant sa place dans l’établissement. Mais les risques psychosociaux n’étaient pas une préoccupation. « Attention, ce n’est pas parce que l’on n’a pas d’alerte qu’il n’y a pas de personnes en souffrance au travail… d’où l’intérêt de réaliser une démarche de prévention des RPS », remarque Sophie Douguet, psychosociologue du travail à la Carsat Centre-Val-de-Loire.

S’engager…
Roxane Lecomte, secrétaire de direction et membre du CSE, et Florence Zitouni ont l’habitude de travailler ensemble sur les risques professionnels. En 2019, elles assistent à une réunion d’information organisée par le service de santé au travail sur les RPS. À la suite de cela, Sophie Douguet vient présenter à la direction et aux élus du CSE la méthodologie d’évaluation des RPS et la formation qu’elle anime : un cursus d’accompagnement à chaque étape avec plusieurs sessions réparties sur plusieurs mois.

LA CIGOGNE

  • Établissement de soins de suite et de réadaptation, appartenant au groupe Harmonie mutuelle.
  • 58 salariés : médecins, infirmiers, aides-soignants, agents de service hospitaliers, pharmaciens, préparateurs en pharmacie, hôtesses d’accueil, responsable de la facturation, comptable, secrétaires médicales, agents de service, etc.
  • Sont externalisés : le bionettoyage et la préparation des repas.

« Il fallait s’engager sur plus d’un an, se remémore Roxane Lecomte. Ça nous a un peu fait peur, mais on s’est dit que c’était une opportunité. » « On ne savait pas trop par quel bout prendre le sujet, donc ça nous a semblé une bonne option… même si c’est un investissement important », poursuit Florence Zitouni.

La formation démarre en octobre 2019 à la Carsat et réunit en plénière six binômes de différentes entreprises – un membre de la direction et un représentant du personnel – auxquels Sophie Douguet propose soit de faire appel à un intervenant extérieur, soit de réaliser la démarche en interne. Les salariées de La Cigogne ont leur petite idée, mais présentent les deux options à leur CSE.

« Pour moi, c’était une évidence : il fallait le faire en interne, pour bien s’approprier la démarche. On allait parler de notre établissement, de notre travail… c’était à nous de porter la démarche », insiste Roxane Lecomte. « Ce sont souvent les aspects financiers qui orientent le choix vers l’interne », remarque la psychosociologue du travail. « Ça a joué, reconnaît Florence Zitouni. Mais pas seulement… »

La décision est prise, ce sera en interne. Avec deux binômes pour mener les entretiens : l’un administratif, constitué d’un cadre de direction et de Roxane Lecomte ; l’autre soignant, constitué d’une aide-soignante et de Florence Zitouni. « Je n’étais pas forcément partie sur cette organisation, mais Florence l’a proposée, et ça fonctionne très bien », remarque Roxane Lecomte. La démarche est présentée en début d’année à tout le personnel, en insistant sur la confidentialité des entretiens, le volontariat et l’anonymat des personnes lors de la restitution des éléments recueillis.

LA DÉMARCHE

  • 2 binômes (soignant et non-soignant) comprenant chacun un cadre et un non-cadre.
  • 34 entretiens durant chacun généralement environ deux heures.
  • Planning théorique : lancement de la démarche en janvier 2020, entretiens de février à juin, puis concertation entre les deux binômes, pour une présentation du plan d’action en septembre.

« Nous avions aussi eu une explication, jointe à une fiche de paie. J’avais vu que d’après les quotas, j’allais être interviewée, donc je ne me suis pas manifestée », remarque Elsa Aubert, hôtesse d’accueil facturière. L’appel au volontariat ne donnant pas les résultats escomptés, les binômes organisent un tirage au sort pour qu’au moins la moitié du personnel puisse être entendue. Soit 17 entretiens par binôme.

Expliquer

« Nous sommes partis du guide d’entretien de l’INRS, explique Roxane Lecomte. Les soignants questionnent les administratifs et les administratifs questionnent les soignants. Il n’y a pas de problème de hiérarchie, ni d’a priori. » Il a d’abord fallu que les deux binômes échangent entre eux sur les questions. « Le dialogue entre les membres du binôme et entre binômes est un facteur de réussite », insiste Sophie Douguet. Souvent, lors des entretiens, il faut refor­muler les questions. « Nous sommes très vigilants sur ce point, complète Florence Zitouni. Car notre crainte est d’orienter les réponses. » En formation, Sophie Douguet n’a de cesse de demander aux binômes d’être factuels, de ne pas rechercher de responsable ou de résultat particulier : « Juste comprendre le réel à partir de faits. »

« Mon entretien a duré plus de deux heures, raconte Elsa Aubert. J’ai pu présenter mon travail, que tout le monde pense connaître… sans vraiment le connaître. J’ai pu expliquer que nous avions aussi des impératifs, des délais. Ça a été utile et permis de mieux nous connaître pour identifier les contraintes de mon poste. » Florence Zitouni et Roxane Lecomte sont formelles : il ne faut pas quantifier les réponses. « Les pourcentages, les chiffres : ça n’est pas ça l’important. Ce sont les explications, l’échange... tout le reste ! » L’exploitation de ces entretiens nécessite du temps pour les binômes afin de rédiger le compte rendu contenant les analyses des situations de travail et des verbatims.

La pandémie et le confinement ont stoppé net la démarche, à la moitié des entretiens. « Mais je pense que cette démarche nous a aidés dans la gestion de la crise engendrée par le Covid-19, insiste Florence Zitouni. J’ai l’impression de mieux connaître le travail des administratifs. Et je suis sûre que l’inverse est vrai. On a eu moins de stress… même s’il y en a forcément. »

Les deux binômes attendent avec impatience la reprise des entretiens et, surtout, la reprise de la formation et de ses temps d’échanges. « Ce qui est assez étonnant, raconte Sophie Douguet, c’est que certains établissements, comme La Cigogne, ayant préféré interna­liser la démarche, ont trouvé une dynamique plus rapidement que le groupe de la formation réunissant les entreprises ayant choisi de faire appel à une aide extérieure. Cela tient beaucoup à la motivation et à l’implication de la direction et aux acteurs menant la démarche. »

Aujourd’hui, la montagne semble moins haute. « Nous ne pourrons pas respecter le planning, remarque Florence Zitouni. On reprendra dès que possible : c’est sûr, cela demande du temps, mais c’est passionnant. » 

AVANCER A SON RYTHME MALGRÉ LA PANDÉMIE

Une fois les 34 entretiens réalisés, les deux binômes se réuniront pour mettre en commun leurs constats et se mettre d’accord sur un plan d’action. La pandémie a largement bousculé le planning initial qui devait aboutir à une mise en œuvre de mesures en septembre. « Je sais que cette démarche prend du temps et demande de l’implication. La formation propose un cadre pour avancer dans l’entreprise au même rythme que les sessions mais, pour ma part, je n’ai pas d’exigence sur le planning. Ça n’est pas grave si la démarche a pris du retard, remarque Sophie Douguet. Il vaut mieux une démarche qui avance doucement, avec de la concertation et dans le respect de la méthode. » Elle conclut : « Je suis d’ailleurs de plus en plus convaincue par l’intérêt de mener des démarches d’évaluation des RPS en interne quand le dialogue social et les ressources disponibles le permettent. Cela favorise la prise en compte de la problématique, une autonomie pour l’évaluation permanente des RPS et donc une intégration de la prévention du risque au quotidien. »

Delphine Vaudoux

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