DOSSIER

La SNCF a réalisé entre 2013 et 2015 une série de mesures acoustiques dans trois espaces de vente de générations différentes. Les informations collectées ont servi de base pour réaménager et moderniser ces boutiques accueillant du public, en prenant en compte les sources sonores.

L’agencement actuel de l’espace de vente des billets de train à la gare Montparnasse, à Paris, résulte d’études préalablement réalisées sur plusieurs gares SNCF.

L’agencement actuel de l’espace de vente des billets de train à la gare Montparnasse, à Paris, résulte d’études préalablement réalisées sur plusieurs gares SNCF.

En ce lundi matin de rentrée après les vacances d’hiver, l’espace de vente de la gare Montparnasse, dans le XIVe arrondissement à Paris, est relativement calme. Situé au niveau des voies ferrées, il compte 14 guichets pour accueillir les voyageurs qui souhaitent acheter ou échanger un billet de train pour un départ dans la journée. La fréquentation hebdomadaire en moyenne basse avoisine les 1 100 clients. Autour de 80 agents d’accueil y travaillent successivement. La plupart d’entre eux tournent sur différents postes : animateur espace de vente qui oriente les voyageurs, unités passagers sur les quais et, donc, accueil de clients dans cette boutique.

Lorsque l’on entre dans les lieux, la différence d’ambiance sonore est flagrante : on se retrouve dans un espace feutré qui tranche avec la zone des quais où se mêlent dialogues de passagers, bruits des motrices de trains, appels par haut-parleurs, roulettes de valises, etc. Ici, le plafond de la zone est équipé de lattes en bois avec laine de roche pour absorber les sons. Un revêtement blanc microperforé recouvre tout le mur du fond, derrière l'alignement de guichets. Des panneaux absorbants ont été installés aux dos des bornes libre-service, dont les ordinateurs émettent un bruit faible mais constant. Cet espace de vente existe sous sa forme actuelle depuis mai 2017.

Précédemment, un espace plus grand et agencé différemment accueillait les voyageurs. « Avant, il y avait ici deux espaces de vente, relate Caroline Danel, correspondante sécurité du personnel de l’établissement services voyageurs de la gare Mont­par­nasse. Cela entraînait des flux de personnes beaucoup plus importants. » Les mesures de bruit qui, à vide, avoisinaient les 51 dB(A), atteignaient 59 dB(A) en activité, alors que le niveau moyen visé était de 55 dB(A). « Outre les matériaux, une des solutions complémentaires dans le nouvel aménagement a été de faire patienter les gens à l’extérieur, pour abaisser le niveau sonore dans l’espace », poursuit-elle.

En ce lundi matin de rentrée après les vacances d’hiver, l’espace de vente de la gare Montparnasse, dans le XIVe arrondissement à Paris, est relativement calme. Situé au niveau des voies ferrées, il compte 14 guichets pour accueillir les voyageurs qui souhaitent acheter ou échanger un billet de train pour un départ dans la journée. La fréquentation hebdomadaire en moyenne basse avoisine les 1 100 clients. Autour de 80 agents d’accueil y travaillent successivement. La plupart d’entre eux tournent sur différents postes : animateur espace de vente qui oriente les voyageurs, unités passagers sur les quais et, donc, accueil de clients dans cette boutique.

Lorsque l’on entre dans les lieux, la différence d’ambiance sonore est flagrante : on se retrouve dans un espace feutré qui tranche avec la zone des quais où se mêlent dialogues de passagers, bruits des motrices de trains, appels par haut-parleurs, roulettes de valises, etc. Ici, le plafond de la zone est équipé de lattes en bois avec laine de roche pour absorber les sons. Un revêtement blanc microperforé recouvre tout le mur du fond, derrière l'alignement de guichets. Des panneaux absorbants ont été installés aux dos des bornes libre-service, dont les ordinateurs émettent un bruit faible mais constant. Cet espace de vente existe sous sa forme actuelle depuis mai 2017.

Précédemment, un espace plus grand et agencé différemment accueillait les voyageurs. « Avant, il y avait ici deux espaces de vente, relate Caroline Danel, correspondante sécurité du personnel de l’établissement services voyageurs de la gare Mont­par­nasse. Cela entraînait des flux de personnes beaucoup plus importants. » Les mesures de bruit qui, à vide, avoisinaient les 51 dB(A), atteignaient 59 dB(A) en activité, alors que le niveau moyen visé était de 55 dB(A). « Outre les matériaux, une des solutions complémentaires dans le nouvel aménagement a été de faire patienter les gens à l’extérieur, pour abaisser le niveau sonore dans l’espace », poursuit-elle.

Mesures dans plusieurs espaces de vente

L’agencement actuel de l’espace de vente résulte d’études préalablement réalisées sur plusieurs gares SNCF. « Dans le cadre d’un groupe de normalisation, l’INRS et la SNCF ont souhaité recueillir des données afin de cibler des indicateurs, explique Michaël Hernandez, ingénieur spécialiste au pôle acoustique de l’agence d’essai ferroviaire (AEF) à la direction du matériel de la SNCF. Il s’agissait de réaliser un état des lieux, en récoltant un maximum d’informations, en vue de définir plus de critères restrictifs dans la future norme NFS 31-199 (NDLR : lire l'encadré ci-dessous). » Mais ces informations collectées ont aussi pu servir pour aménager les nouveaux espaces de vente de certaines gares.

Cinq espaces de travail de la SNCF ont ainsi fait l’objet de mesures entre 2013 et 2015 : un centre de régulation des trains, un centre de sécurité et de sûreté ferroviaire (lire l’encadré page précédente) et trois espaces de vente de trois générations différentes, dans les gares de Paris Montparnasse, Lyon Part-Dieu et Montpellier Saint-Roch. Ainsi, à l’espace de vente de la gare de Montpellier – qui correspondait à l’époque à la génération la plus récente – l’aménagement était le suivant : un sol en béton, du mobilier en bois, des parois vitrées, un plafond en lattes de bois avec une laine minérale et un vide d’air offrant une absorption importante.

« Les temps de réverbération mesurés étaient assez bons, la diminution du bruit par doublement de la distance également bonne, commente Michaël Hernandez. Un défaut qui est ressorti de l’étude était l’intelligibilité trop nette de la parole aux guichets, qui gênait les échanges aux guichets voisins. Le bruit des bornes libre-service était également très net. » Autre constat : l’espace s’est révélé trop petit lors des moments de forte affluence. Outre un phénomène d’oppression que certains agents ressentaient, la forte concentration de voyageurs à des périodes de pointe avait pour conséquence de maintenir ouvertes en permanence les portes d’accès automatiques. Les bruits de la gare entraient alors dans l’espace de vente. Les constats et préconisations issus de cette campagne, ainsi que de celles menées à Lyon Part-Dieu et à Montparnasse, ont servi pour aménager les boutiques dans diverses gares sur tout le territoire.

Aménagement de l’espace

Retour à Montparnasse. « Faute de norme avant 2016 pour ce type d’espaces de travail, on manquait de références, explique Benoît Bierra, également du pôle acoustique de l’AEF à la direction du matériel de la SNCF et qui a fait partie de l’équipe de conception de cette boutique voyage. Nous avons suggéré des pistes : aménagement de l’espace en installant des cloisons, emploi de certains types de matériaux isolants. Ensuite, les architectes de la SNCF les ont suivies ou non, en fonction des critères esthétiques et fonctionnels souhaités. »

Les aménagements les plus récents Paris-Nord, Lille-Flandres, Montpellier ou Montparnasse ont été bien accueillis par les agents. Si du point de vue de l’utilisateur, l’espace apparaît calme,  il est nécessaire de passer une journée entière pour se rendre compte de la possible fatigue auditive. Ce que confirme un assistant DPX (dirigeant de proximité). « La boutique actuelle est exposée aux bruits extérieurs, notamment de la toute proche zone de départ des TGV, donc l’espace de travail reste relativement bruyant. Mais la pose d’une cloison acoustique microperforée rend le son plus “ouaté”, ça fait une différence. Et l’installation d’une porte du côté de la sortie Mouchotte de la gare atténue fortement les bruits provenant de la rue. Peut-être que techniquement, un sas aurait été plus adapté pour limiter l’entrée du froid l’hiver et des bruits extérieurs. ». 

D’AUTRES TYPES D’ESPACES DE TRAVAIL ÉTUDIÉS

À la SNCF, des espaces de travail collaboratif ont également fait l’objet d’autres études sur les nuisances sonores pour établir un état des lieux préalable. Le poste de commandement de Paris-Nord était de ceux-là. Le local de 200 m2 est habituellement occupé par neuf ou dix personnes sur des postes de travail fixes, plus deux responsables. Lors des relais, les deux équipes se retrouvent dans le local, donc jusqu’à une vingtaine de personnes peuvent être simultanément présentes. 70 % des agents interrogés se sont déclarés gênés par le bruit. L’ambiance sonore était très affectée par l’activité téléphonique, ainsi que par les diverses sources sonores nécessaires à l’activité (radio, téléviseurs), des passages fréquents ainsi que le faible espacement entre les postes de travail.

LES NORMES EN ACOUSTIQUE

La norme NFS 31-080 « Bureaux et espaces associés – niveaux et critères de performances par type d’espace » date de 2006. Elle traite de huit types d’espaces bureaux individuels, collectifs, espaces ouverts, plateaux à aménager, salles de réunion, espaces de détente, salles de restaurant et circulations et définit trois niveaux de performance : courant, performant, très performant. En revanche, elle ne définit pas de seuils pour ce genre d’espaces de travail. La norme NFS 31-199 « Acoustique – Performances acoustiques des espaces ouverts de bureaux », parue en 2016, est dédiée spécifiquement au bruit dans les espaces ouverts de bureaux. Elle traite quatre activités : l'activité téléphonique, le travail collaboratif, le travail faiblement collaboratif, l'accueil du public. Elle définit également trois axes d’action : abaissement du niveau sonore, discrétion entre les postes de travail, propagation des sons sur tout le plateau.

Katia Delaval

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