DOSSIER

L’Ehpad Le Rayon d’or a participé au programme d’échanges performance et santé développé par la Carsat Centre-Ouest et le service de santé au travail d’Aunis et de Saintonge. Cette démarche, menée dans la cuisine de l’établissement, a abouti à l’amélioration de l’organisation de la restauration et la communication avec les autres services.

La cuisine interagit avec l’ensemble des services l'établissement. C’est en raison de sa position centrale que la direction du Rayon d’or l’a choisie pour y mener une action d’amélioration des conditions de travail et de la performance globale.

La cuisine interagit avec l’ensemble des services l'établissement. C’est en raison de sa position centrale que la direction du Rayon d’or l’a choisie pour y mener une action d’amélioration des conditions de travail et de la performance globale.

Il est 7 heures, à Lagord. L’Ehpad Le Rayon d’or s’éveille au son des cliquetis métalliques des ustensiles de cuisine. Le service de restauration rythme l’activité de l’établissement de Charente-Maritime, lieu de vie pour 102 résidents et de travail pour 62 salariés. Sept jours sur sept, un chef, un second et trois cuisiniers se relaient pour assurer le déjeuner et le dîner. Soit environ 120 couverts le midi, les salariés pouvant aussi en bénéficier, et une centaine le soir. Les repas des résidents sont personnalisés, selon les recommandations du médecin coordonnateur de l’établissement : sept types de texture alimentaire s’adaptent aux pathologies et à la déglutition des résidents, qui peuvent aussi suivre des régimes hyperprotéinés. « Et nous tenons compte des préférences alimentaires », ajoute Pierrick Caillon, le chef cuisinier.

La cuisine interagit avec tous les services : le moindre couac peut avoir des répercussions sur le fonctionnement de l’établissement. « C’est pourquoi nous avons choisi la restauration – que nous avons décidé d’internaliser en 2015 – pour mener une action visant à améliorer la performance globale de notre établissement », relate Delphine Vrillaud, directrice de l’établissement qui appartient au groupe Korian. L’action s’inscrit dans le cadre du programme d’échanges performance et santé (Peps), développé par la Carsat Centre-Ouest et le service de santé au travail d’Aunis et de Saintonge (Stas). 

REPÈRES

  • Ouverture de l’établissement en 1997
  • 102 résidents, majoritairement atteints de troubles cognitifs nécessitant un accompagnement spécifique.

Lancée en 2018, la démarche est copilotée au sein de l’Ehpad par la directrice et Amandine Widloecher, ergothérapeute et référente prévention. Un groupe de travail de sept volontaires, représentant les différents services, est constitué pour la mener à bien. « Les membres du CHSCT ont spontanément souhaité y être associés », indique Amandine Widloecher. Afin de définir les points d’amélioration du service de restauration, l’ensemble des salariés doivent répondre à deux questions : « Comment définissez-vous une bonne et une mauvaise journée de travail ? », pour les cuisiniers. Ou « Comment définissez-vous un bon et un mauvais service à table ? » pour les autres salariés. L’analyse des réponses par le groupe de travail met en évidence sept dysfonctionnements, tous liés à l’organisation et la communication entre les services.

Des demandes pas toujours justifiées

Chacun des sept points soulevés donne lieu à une observation de la situation de travail en question par un membre du groupe de travail et à des échanges avec le personnel concerné. « Si on va directement du problème à la recherche de solutions, certains éléments risquent d’être oubliés et le problème ne sera que partiellement résolu, insiste Franck Hamelin, contrôleur de sécurité de la Carsat Centre-Ouest. D’où l’importance de cette phase d’observation qui permet d’identifier finement ces paramètres et d’expérimenter de nouvelles pistes d’amélioration. »

LE PROGRAMME PEPS

Le programme d’échanges performance et santé (Peps) a été développé par le service de santé au travail d’Aunis et de Saintonge (Stas) et la Carsat Centre-Ouest. Il vise l’amélioration de la performance globale de l’entreprise, en prenant pour point de départ une problématique précise, en ciblant un poste de travail ou un secteur d’activité de l’établissement. La méthode consiste à identifier un problème, analyser la situation de travail réel puis rechercher des solutions.

D’une durée d’un an, la démarche est participative. Un binôme au minimum, dont un représentant de la direction, la pilote dans l’entreprise. Les pilotes suivent sept jours de formation, dont cinq organisés dans les entreprises participant au programme. Ces journées alternent avec un suivi individuel par la Carsat Centre-Ouest et le Stas.

Premier problème qui ressort : le nombre trop élevé de plateaux-repas en chambre demandés à la dernière minute. Ils sont réservés aux résidents qui ne sont pas suffisamment en forme pour manger au restaurant. « Les discussions avec les soignants ont révélé que ceux-ci cédaient facilement aux demandes des résidents, alors qu’elles n’étaient pas toujours justifiées », explique Delphine Vrillaud. Après sensibilisation du personnel soignant à ce problème, le nombre de ces plateaux est passé de quinze en moyenne, à chaque repas, à trois. Par ailleurs, la transmission de l’information sur ces plateaux, par les infirmières aux cuisiniers, est jugée trop complexe, impliquant plusieurs retranscriptions écrites. La nouvelle version est simplifiée : l’information est désormais directement écrite sur une feuille, découpée en étiquettes.

Autre point perturbant le service : le retard en salle des résidents, qui arrivent le plus souvent à 12 h 15 au lieu de 12 h. « La démarche a révélé que certains soins du matin prennaient davantage de temps que celui estimé », explique la directrice de l’établissement. La fiche de poste des collaborateurs a été revue, pour être au plus près de la réalité du terrain, en reportant certaines tâches à l’après-midi. Dans la même veine, l’ordre de distribution des médicaments aux résidents a été modifié, en commençant par les personnes les plus autonomes, qui arrivent souvent les premières en salle.

En un an, les sept situations identifiées ont été traitées, par ordre de priorité, grâce à des modifications organisationnelles. « Au lancement de la démarche, je pensais qu’elle aboutirait à investir dans du matériel en cuisine », admet Delphine Vrillaud. « Ces améliorations ont permis de gagner 15-20 minutes par service, confie le chef cuisinier. Les compliments des résidents sont notre baromètre pour savoir si nous avons bien fait notre travail. Et nous en avons davantage. » « Les cuisiniers sont plus sereins aujourd’hui, c’est ce qui ressort des réunions d’équipe », ajoute la directrice. L’évaluation menée à la fin de la démarche, en septembre 2018, montre également que l’ensemble du personnel est plus satisfait. « Nous avons régulièrement tenu l’ensemble des salariés informés des avancées du projet », souligne Amandine Widloecher.

Fort de ce succès, l’Ehpad se lance dans une nouvelle démarche, toujours en cuisine, alliant prévention et performance, suivant la même méthodologie. Son objectif est d’agir sur le gaspillage alimentaire : 20 % de la production des cuisiniers est jetée. Encore en cours, la démarche a déjà mené à la mise en place d’une solution : des assiettes dont la quantité de nourriture est adaptée à chacun. L’information est intégrée au tableau compilant les préférences alimentaires des résidents et les textures, affichées en cuisine. « Les poubelles sont déjà plus légères », se réjouit Pierrick Caillon. 

DES ECHANGES INTERENTREPRISES PRIVILÉGIÉS

« Notre expérience sur le terrain nous amenait, en Carsat Centre-Ouest et en service de santé au travail, au même constat : l’analyse d’une situation de travail permet à la fois d'actionner des leviers de performance pour l’entreprise et en santé pour les salariés. Nous avons donc développé ensemble le programme Peps, dont le point de départ ne cible pas un risque professionnel en particulier », confie Vivian Dumond, ergonome au Stas. Cinq entreprises de différents secteurs de l’industrie et des services ont participé au programme Peps en 2018 et cinq autres l’année suivante. « Les échanges entre entreprises y occupent une place importante : elles se sont rendu compte que, bien que leurs activités soient différentes, elles pouvaient rencontrer des problématiques similaires, et qu’elles pouvaient même partager des outils analogues pour les résoudre », analyse Franck Hamelin, contrôleur de sécurité à la Carsat Centre-Ouest.

Katia Delaval

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