DOSSIER

La Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) de l’Hérault a profité du regroupement de centres d’appels départementaux en un seul service régional pour concevoir une plate-forme qui améliore les conditions de travail de ses salariés, notamment en ce qui concerne le bruit.

L'implication de la Carsat dès le début du projet a permis d'éviter certains écueils comme l’acquisition d’un dispositif censé masquer le bruit en diffusant d’autres ondes sonores.

L'implication de la Carsat dès le début du projet a permis d'éviter certains écueils comme l’acquisition d’un dispositif censé masquer le bruit en diffusant d’autres ondes sonores.

« Quand, en 2017, j’ai appris que je serais en charge de la fusion de treize centres d’appels départementaux au sein d’une seule plate-forme pour la région Occitanie, je me suis dit qu’il fallait saisir cette opportunité pour améliorer les conditions de travail de nos équipes », se souvient Isabelle Théron, responsable de la nouvelle entité ainsi formée. Au sein du siège de la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) de l’Hérault, il s’agit alors de créer un seul service régional qui regroupe toute les activités téléphoniques de l’organisme. Et l’espace alloué pour ce projet était constitué de salles de réunion et de formation. « En repartant de zéro, nous avons conçu les locaux en donnant priorité à la prévention des risques professionnels », poursuit-elle.

En tout, ce sont 310 m2 de surface qui doivent accueillir 32 équivalents temps-plein dont le quotidien consiste à répondre aux appels des professionnels de santé (médecins, pharmaciens, infirmiers, transports médicalisés…) principalement pour les aider dans les démarches d’installation de leur activité, mais aussi pour les accompagner lors des rejets de facturation. Un travail qui possède également un volet proactif dans le cadre de campagnes d’information comme celles qui promeuvent le dépistage du cancer colorectal ou le dossier médical partagé.

« J’ai été sollicitée pour participer au groupe de travail mis en place pour concevoir la nouvelle plate-forme, indique Marie-Claude Mériguet, contrôleur de sécurité spécialisée dans l’aide à la conception de lieux de travail à la Carsat Languedoc-Roussillon. J’ai pu apporter ma contribution dès le début du projet, ce qui était le bon timing pour que des actions en matière de prévention du bruit et d’autres risques professionnels soient au programme de la rénovation. » Une implication de la Carsat qui a également évité des écueils, comme l’acquisition d’un dispositif censé masquer le bruit en diffusant d’autres ondes sonores. « Ce type de solution n’est valable que dans certaines conditions bien précises qui n’étaient pas réunies ici », explique Xavier Bouisson, du centre de mesures physiques de la Carsat Languedoc-Roussillon.

Un conseil reçu cinq sur cinq par le groupe de travail, qui s’oriente vers l’installation de panneaux absorbants non seulement sur les murs, mais aussi entre les nombreuses fenêtres. Le plafond, qui doit être la cible numéro un quand il s’agit de limiter la réverbération des ondes sonores, n’est pas identique sur toute la surface de la plate-forme. Les dalles qui en composent une partie ont été remplacées par leur équivalent acoustique. Le reste de la pièce possède un faux plafond courbé qui, pour des raisons de budget, ne pouvait être retiré. « Avec l’aide d’un acousticien et de l’entreprise chargée des travaux, nous avons identifié des solutions, raconte Frédérique Guez, architecte d’intérieur salariée de la CPAM. Ces vagues ont été recouvertes de mousse absorbante sur laquelle une toile microperforée a été tendue. Pour renforcer l’effet d’atténuation, le même type de tissu est venu obturer les espaces apparents entre plafond et faux plafond, permettant de bloquer la propagation des ondes sonores. »

Absorber le manque d’espace

Les postes de travail sont disposés par deux ou par quatre autour de totems absorbants de deux mètres de haut. Des cloisons de même hauteur séparent les salariés les uns des autres sans pour autant provoquer de sentiment d’enfermement. Elles sont en effet dotées de vitres pour permettre de voir les collègues et de s’interpeller d’un geste plutôt qu’en haussant la voix. « Pour pallier l’effet réverbérant du verre, ces parois, conçues sur mesure, se sont vu ajouter une seconde partie absorbante à leur sommet. Et pour bénéficier à plein de l’efficacité de ce matériel, les bureaux, réglables en hauteur, ne sont pas collés aux cloisons », ajoute Frédérique Guez. Pour parfaire le tout, au-dessus de chaque îlot de postes, un baffle absorbant renforce la performance du dispositif. 

Si cette rénovation multiplie ainsi les systèmes acoustiques, c’est dans le but de répondre à une contrainte de place. En effet, la surface par salarié n’est que de 9 m2 alors que l’INRS en préconise de 12 à 15. Il fallait donc redoubler d’efforts sur les matériaux pour atteindre des niveaux sonores offrant de bonnes conditions de travail aux équipes. « Et c’est une mission accomplie, s’enthousiasme Xavier Bouisson. Nous avons mesuré de 47 à 54 dB(A) en fonction de l’endroit où l’on se trouve au sein de la nouvelle plate-forme. Dans l’ancienne installation, cela pouvait monter jusqu’à 70 dB(A). »

Des chiffres validés par le ressenti des salariés. « Nous n’étions qu’une douzaine et pourtant, c’était bien plus bruyant auparavant, se remémore David Margerin du Metz, un téléconseiller. À l’époque, quand tout le monde était au téléphone, nous nous gênions les uns les autres. Nos interlocuteurs au bout du fil entendaient parfois le brouhaha qui nous environnait. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. »

Cette réussite est en grande partie due à l’implication de tous dans le projet. Avec une direction convaincue, qui a su donner les moyens à un groupe de travail intégrant une architecte d’intérieur, le CHSCT,
la Carsat, un acousticien et un représentant du personnel, la CPAM de l’Hérault a pu offrir à ses salariés une ambiance sonore agréable qui participe activement à l'instauration de bonnes conditions de travail, pas si fréquentes sur les plates-formes d’appel en open space. 

Nous avons conçu les locaux en donnant priorité à la prévention des risques professionnels.

LE BRUIT, MAIS PAS SEULEMENT

En participant au projet de rénovation dès le début, Marie-Claude Mériguet, contrôleur de sécurité à la Carsat Languedoc-Roussillon, a pu faire entendre la voix de la prévention. Et pas uniquement en ce qui concerne l’ambiance sonore. « Mes conseils ont aussi porté sur l’implantation des réseaux électriques dans l’optique d’éviter le passage de câbles au sol, explique-t-elle. L’éclairage dans le local et le confort visuel des salariés ont également été pris en compte, en s’assurant, par exemple, de l’efficacité anti-éblouissement des rideaux extérieurs. » Il a également été question d’ambiance thermique et de qualité de l’air intérieur. Pour ce dernier point, l’imprimante laser a été installée à l’extérieur du plateau pour limiter l’exposition aux polluants. Enfin, les échanges sur l’ergonomie des postes ont abouti à l’acquisition de chaises et de bureaux réglables en hauteur.

PARASITES

Pour éviter les bruits parasites, les sources sonores ont été éloignées
du plateau. Ainsi, l’espace dédié aux pauses avec ses machines
à café a été installé dans une pièce à part qui a elle-même bénéficié
de traitement acoustique par l’installation de panneaux muraux
et de dalles au plafond. Les moments de détente entre collègues
peuvent donc se faire sans gêner l’activité de l’open space.
Dans le même esprit, les casiers des salariés sont dans le couloir
attenant à l’espace de travail.

DE L’IMPORTANCE DE L’AVIS DES SALARIES

Pour s’assurer de l’adhésion des équipes aux solutions mises en place, les agents ont été associés aux réflexions sur la conception des locaux par le biais d’un représentant qui a participé au groupe de travail, et qui faisait remonter la vision du terrain.

D.L

Haut de page