DOSSIER

Trois salariés sur quatre environ travaillent en relation avec le public.

Violence externe, incivilités, agressions… Quels que soient les noms donnés, les relations entre l’entreprise et son environnement extérieur peuvent être l’objet d’incompréhensions, et sources de tension ou de conflits. Un phénomène qui tend à se généraliser et à s’amplifier dans les économies de service.

Illustration : Gianpaolo Pagni pour l’INRS.

Illustration : Gianpaolo Pagni pour l’INRS.

« Un nombre croissant de salariés est confronté à des actes de violence commis par des clients, des usagers, des patients, constate Sandrine Guyot, ergonome à l’INRS. Les chiffres issus des réponses à l’enquête Sumer menée en 2010 (voir l’encadré ci-dessous) montrent sans conteste l’importance du phénomène, lorsque l’on sait qu’en France, trois salariés sur quatre environ travaillent en relation avec le public, en contact direct ou au téléphone. »

Certains secteurs sont particulièrement exposés à ce type de risques : transports en commun, milieux médico-sociaux, forces de l’ordre, prestations diverses pour des publics larges (commerces, services postaux et bancaires, opérateurs de téléphonie…). Dans le secteur des transports en commun, ce sont notamment les retards, le manque d’informations claires et les « incivilités » des autres voyageurs qui sont le plus souvent pointés du doigt par les usagers, parmi lesquels de nombreux salariés, souvent au bord de l’exaspération.

Christophe Mure, ingénieur-conseil à la Cramif, a rédigé en 2013 un mémoire sur la prévention des risques, pour les salariés-usagers, dans les transports en commun : « Une enquête, réalisée en février 2010, pour le compte de l’Observatoire régional de la santé au travail en Île-de-France, avec la participation des services de santé au travail et le soutien de la branche Accidents du travail-maladies professionnelles de la Sécurité sociale, montre que 77 % des usagers du RER et 74 % des personnes utilisant le train (Transilien, grandes lignes) considèrent que les transports qu’ils utilisent “ subissent des retards (souvent ou toujours)”. » Clients énervés, salariés pris à parti… Un quotidien tristement reconnu et partagé à la SNCF.
 

Face à un public en détresse

Parmi les organisations ou administrations les plus exposées, les caisses de Sécurité sociale (assurance maladie, allocations familiales, retraite) et les agences Pôle Emploi travaillent, quotidiennement, avec des publics sensibles, en difficulté ou démunis. Le 8 août 2012, un allocataire, pour qui la CAF des Yvelines avait suspendu le versement du RSA dans l’attente de pièces justificatives, s’est immolé par le feu dans les locaux de la caisse à Mantes-la-Jolie.

DES CHIFFRES PRÉOCCUPANTS

Selon l’enquête Sumer de 2010, 15 % des salariés du régime général et 23,5 % des salariés de la fonction publique déclaraient avoir subi au moins une agression verbale au cours des douze derniers mois. Dans le même temps, 2 % des salariés du régime général et 3,6 % des salariés de la fonction publique signalaient avoir été victimes d’au moins une agression physique.
L’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) a traité en 2012 11 000 signalements provenant de 350 établissements, publics ou privés. Les événements signalés à l’ONVS ont été à 70 % des atteintes aux personnes (29 % d’atteintes aux biens). La moitié des premières correspondent à des violences physiques : bousculades, coups, crachats…

« Je ne travaille pas en Île-de-France, mais j’imagine très bien ce que peuvent ressentir les témoins – salariés en charge de l’accueil et public – d’un acte aussi désespéré. Au-delà de cet exemple extrême, très traumatisant, même si on a beaucoup réfléchi sur ce sujet, nous devons faire face tous les jours à des publics en demande forte, parfois en grande détresse, souvent agressifs si ce n’est violents, déplore une salariée de la CAF.

Ce sujet reste très sensible, voire tabou pour certains cadres, et si nos représentants syndicaux ou les CHSCT font ce qu’ils peuvent, notamment en matière d’alerte, tout le monde se sent très démuni. » Pourtant, la direction de l’animation et du réseau de la Cnaf (Caisse nationale des allocations familiales) proposait dès 2001 des pistes pour la prévention des agressions. Les milieux de soins sont également très exposés. Dans son rapport de 2012, l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS) fait état de 11 000 signalements provenant de 350 établissements de soins (voir encadré page précédente).

Toutefois, « il y a une gêne persistante autour des mots qui caractérisent la violence », reprend Laurent Théveny, chargé de mission pour la prévention dans le secteur tertiaire à l’INRS. Les entreprises, notamment les grandes structures, préfèrent établir un distinguo entre la violence dite de prédation – braquages, crimes… – et les difficultés engendrées par la relation avec le public, qui sont préférentiellement regroupées par les entreprises sous le vocable « incivilités ». « C’est le moyen qu’ont trouvé un certain nombre d’entre elles pour continuer à réfléchir sur des aspects organisationnels sur lesquels elles estiment pouvoir agir. » Les questions de « violences de prédation » sont souvent traitées à part et ont fait également l’objet de plans d’action spécifiques.
 

Le parti des incivilités

Pour faire face à des situations potentiellement conflictuelles avec leurs clients ou usagers, de grandes enseignes se sont réunies au sein du Club inter-entreprise pour la prévention des incivilités. Créé par La Poste en 2010, ce club regroupe une quarantaine d’entreprises, parmi lesquelles Monoprix, la ville de Paris, Picard, la SNCF, La Poste, etc. Sa présidence, tournante, est actuellement assurée par la SNCF. Il s’agit, à raison de trois ou quatre réunions par an, d’échanger sur les bonnes et mauvaises pratiques de prévention et de protection des salariés, en matière d’incivilités. « Les mots ont une importance particulière lorsqu’on aborde le cadre de ces difficultés, signale Florence Abily, animatrice du Club interentreprise. Nous avons choisi une définition opérationnelle et consensuelle, qui permet à nos membres de partager des positions semblables autour de ces préoccupations. »

 

En prenant en compte les attentes et les besoins de leurs clients ou de leurs usagers, les entreprises contribuent à limiter les risques de violence.

Selon le Club, en effet, sont considérées comme incivilités et rentrent dans le champ des actions de prévention, « les manifestations agressives de mécontentement des clients, quel que soit leur niveau de violence, qu’elles relèvent ou non du champ pénal dès lors qu’elles sont exercées en lien avec l’activité de l’entreprise, à l’encontre de ses employés ou d’autres clients ». Le club revendique une approche basée sur l'analyse des causes, en particulier le manque de communication, d'information et de formation des salariés.

Ainsi, la question de la « relation » a été posée par de grandes enseignes ou administrations (La Poste, SNCF, Total, MacDonald’s France, ERDF, certaines mairies ou services de police municipaux…), afin de chercher à « améliorer le service » et satisfaire davantage les publics. Après une phase d’échanges entre directions, les actions du club, démultipliées en région, ont permis de faire mieux connaître aux entreprises volontaires les bonnes pratiques qui avaient été identifiées chez certaines.

« Avec des partages d’outils de reporting simples, des solutions locales ou nationales, des formations croisées vers plusieurs entreprises, les pratiques peuvent évoluer rapidement. On constate alors un phénomène de double reconnaissance : de la part des salariés, qui reconnaissent l’implication de leurs employeurs ; et de la part des publics, qui soulignent l’intérêt de nouvelles organisations : bureaux de La Poste, bornes de commandes destinées à limiter dans les files d’attente chez McDonald’s, etc. », indique Florence Abily. En gardant à l’esprit les principes généraux de prévention et la préservation de la santé physique et mentale des travailleurs.

ACCORD DANS LE SECTEUR BANCAIRE

Les partenaires sociaux du secteur bancaire (employeur : Association française des banques ; organisations de salariés : CFDT, CGT, CGT-FO, CFTC, CFE-CGC) ont signé en décembre 2009, un « accord sur le phénomène des incivilités et des violences à l’occasion des relations commerciales avec la clientèle ». Cet accord :
● précise le cadre et définit les formes d’incivilités (agressions comportementales, agressions verbales, agressions physiques) ainsi que les éléments dits « déclencheurs » ;
● propose des mesures de prévention, notamment par une politique d’information et de transparence vis-à-vis de la clientèle, l’information et la formation des personnels, ainsi que la mise en place de dispositifs et d’équipements de protection ou de sécurité (alarmes, alertes, vidéosurveillance, etc.) ;
● prévoit des dispositifs d’assistance vis-à-vis des salariés victimes d’incivilité et des possibles sanctions vis-à-vis de clients responsables des mêmes actes ;
● prévoit enfin la mise en place de dispositifs d’évaluation des incivilités et de leur prévention.

« Les pratiques d’amélioration continue sont utiles à une meilleure gestion de la relation de service. En prenant en compte les attentes et les besoins de leurs clients ou de leurs usagers, les entreprises contribuent à limiter les risques de violence. Mais à la condition que les réponses apportées intègrent des moyens humains et organisationnels appropriés. Il ne s’agit pas de mettre les salariés sous tension, en les obligeant à faire face à des engagements intenables auprès des clients. Il en va de la responsabilité juridique, sociale et morale des entreprises », rappelle Sandrine Guyot.

Les exemples rencontrés montrent qu’un large travail sur la prévention dite « primaire » (en amont des situations dangereuses) reste encore à accomplir : au-delà d’actions de formation et de médiation, les entreprises doivent intégrer les risques de violence, au même titre que les autres risques psychosociaux, dans leurs politiques d’évaluation et de prévention.

Antoine Bondéelle

EN SAVOIR PLUS

● Travailler en relation avec le public : quelles préventions des violences externes ?, INRS, à paraître en 2014.
● Dossier Web « Agression et violence externe. Prévenir les risques, éviter les traumatismes ».
● « Le risque d’agression en milieu de travail ». Travail & Sécurité n° 693, mars 2009. (lien à venir)
Prévention de la violence – Professionnels en contact avec le public. Carsat Auvergne, 2010.
Quatre fiches pratiques d’aide aux commerçants pour prévenir les risques de braquage et faire face aux agressions. Cramif, 2011.
 

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