DOSSIER

Agence d’aide à domicile de l’agglomération de Rouen, Azaé a mis en place une nouvelle organisation afin d’offrir de meilleures conditions de travail à ses salariés. Avec l’aide de la Carsat Normandie, l’entreprise développe également l’utilisation des aides techniques.

L’auxiliaire de vie suit principalement huit bénéficiaires : des personnes âgées, auxquelles s'ajoutent des personnes qu’elle voit occasionnellement lors des remplacements de ses collègues.

L’auxiliaire de vie suit principalement huit bénéficiaires : des personnes âgées, auxquelles s'ajoutent des personnes qu’elle voit occasionnellement lors des remplacements de ses collègues.

« Je me suis rendu compte que je gérais beaucoup d’insatisfaction. Celle des salariés comme celle des bénéficiaires. » Tel est le constat que Séverine Coge-Klein, gérante de l’agence Azaé de Rouen, a fait quelques années après sa création. L’entreprise et ses 140 salariés proposent des services d’aide à domicile sur les 80 communes de l’agglomération. Séverine Coge-Klein cherche alors comment changer les choses et se penche sur des organisations alternatives du travail. En 2018, elle s’inspire du modèle Buurtzorg pour mettre une nouvelle organisation en place, avec des équipes autonomes, très sectorisées, composées de 6 à 10 salariés exerçant la même activité.

Les salariés accèdent au planning grâce à leur téléphone professionnel, et s’organisent au sein de leur équipe lorsqu’un collègue a besoin d’être remplacé. L’équipe administrative continue à aider les collaborateurs de terrain, « notamment pour vérifier qu’ils respectent les durées de travail légales, les temps de pause… », précise Aurélie Quéné, assistante de gestion. Ou s’il faut faire appel à une autre équipe d’un secteur proche, pour les remplacements non pourvus au sein de l’équipe. « Les remplacements sont aujourd’hui beaucoup plus simples et moins stressants pour l’équipe administrative », souligne Séverine Coge-Klein. « Nous sommes davantage dans l’échange avec les salariés de terrain. C’est plus intéressant pour tout le monde », constate Aurélie Quéné.

Deux ans après sa mise en place, la gérante peut déjà dresser un bilan positif. « Les arrêts de travail de courte durée ont diminué de 25 %, souligne-t-elle. Et il y a moins de turn-over. » Un atout certain dans un secteur qui peine à recruter. « Cette organisation permet d’économiser en coûts de fonctionnement et de réduire les temps non facturables liés aux déplacements entre les domiciles, car les équipes sont davantage sectorisées qu’avant, explique-t-elle. Les bénéfices réalisés ont pu être investis dans la revalorisation des salaires, la montée en compétences, la formation et la création de temps d’échange au sein des équipes. »

Les bénéfices du confinement

Autre bénéfice de la nouvelle organisation de travail : l’entreprise semble s’adapter plus facilement en cas de crise. Cela a été le cas notamment lors du confinement lié à l’épidémie de Covid-19. « Nous n’avons gardé que les services essentiels, c’est-à-dire ceux destinés aux bénéficiaires âgés et handicapés, explique la gérante. Cela représente les trois quarts de notre activité. » Les équipes se sont organisées entre elles. De son côté, la gérante a organisé des services de garde d’enfants pour les salariés qui en avaient besoin, le temps que les aides à domicile soient considérés comme personnel prioritaire pour l’accès aux crèches et aux écoles.

AIDE A LA MANUTENTION : OBTENIR LES ÉQUIPEMENTS

« Quand il y a des équipements au domicile pour ne pas se faire mal au dos, je les utilise, c’est fait pour ça », explique Valérie Neuville. Chez un bénéficiaire, elle utilise un verticalisateur pour le transférer de son lit vers son fauteuil. Chez un autre, elle se sert d’un lève-malade : elle a dû faire la démonstration de son fonctionnement au fils de celui-ci pour le rassurer. Car il faut parfois convaincre le bénéficiaire ou sa famille d’installer de tels équipements. « Il m’est arrivé une fois que la famille d’un bénéficiaire refuse d’installer un lit médicalisé, se souvient‑elle. Dans ce cas-là, on fait remonter l’information à l’agence. Et le lit a été installé le lendemain. » L’auxiliaire de vie compte par ailleurs sur le drap de glisse prévu dans le kit d’aides techniques pour l’aider à déplacer un centenaire qui a perdu en mobilité.

Et comme les transports publics se sont interrompus pendant un temps, la gérante a fait appel à un service de location de vélos électriques pour les salariés non véhiculés… et cela a beaucoup plu, au point que le système a été conservé : « C’est plus rapide pour aller chez les bénéficiaires. Et je suis beaucoup moins fatiguée en fin de journée », apprécie Valérie Neuville, auxiliaire de vie depuis 2015. Elle utilisait auparavant un vélo pliable et les transports en commun.

Les changements ne se sont pas tous faits sans difficulté. « Il a fallu rassurer, se souvient Séverine Coge-Klein. L’équipe administrative avait peur de ne plus avoir assez de travail. » Quelques salariés ont préféré partir. « L’idée ne me plaisait pas et j’ai pensé arrêter, reconnaît Valérie Neuville. J’ai l’habitude de travailler seule. Madame Coge-Klein m’a convaincue d’essayer. Au final, je ne regrette pas : on fait moins de kilomètres et on s’organise entre nous. On a aussi davantage de flexibilité pour notre vie personnelle. Et l’équipe administrative est là pour nous aider. » Elle rencontre désormais les autres membres de l’équipe dans des réunions d’échanges, une à deux fois par mois. « On ne se connaissait pas avant et aujourd’hui il nous arrive de nous retrouver hors du travail », apprécie-t-elle.

L’auxiliaire de vie suit principalement huit bénéficiaires : des personnes âgées, sans compter ceux qu’elle voit occasionnellement lors des remplacements de ses collègues. Elle réalise des tâches variées, en fonction des besoins identifiés dans le plan d’aide établi par l’assistante sociale du département : ménage, préparation de repas, toilette, habillage… « J’ai besoin qu’elle m’aide à entrer et sortir de la douche, explique Gisèle, 96 ans, une de ses bénéficiaires. Mon fils, qui travaille dans le bâtiment, n’a pas pu construire une douche à l’italienne à cause du sous-sol. » 

Diagnostic et plan de prévention

À ce domicile, Valérie Neuville n’a pas besoin d’équipement ou d’aide technique car la bénéficiaire est encore très mobile. Mais il lui arrive d’y avoir recours dans d’autres situations de travail. « Le déploiement d’aides techniques constitue justement le principal axe d’amélioration identifié pour l’entreprise Azaé », explique Laurent Lecoindre, contrôleur de sécurité à la Carsat Normandie.

L’entreprise s’est portée volontaire en 2018 pour participer au programme « Aidants-aidés » proposé par la Carsat Normandie. « Dans ce cadre, nous avons réalisé avec l’agence Azaé un diagnostic sur la prévention des risques professionnels et établi un plan d’action, précise le contrôleur de sécurité. Le contrat de prévention que nous avons signé avec l’entreprise cette année apporte une aide financière pour l’achat de ces aides techniques et pour réaliser des formations à leur utilité. » Les salariés de terrain ont été associés à la démarche pour déterminer le contenu des kits. L’ergothérapeute du Conseil départemental est venu présenter les différentes aides techniques et leurs bénéfices. Une partie des équipements est arrivée et les formations à leur utilisation sont actuellement déployées auprès des aides à domicile. Objectif : former l’ensemble des salariés en un an. 

LE MODÈLE BUURTZORG SE DÉVELOPPE

Buurtzorg ou comment révolutionner le monde de l'aide à domicile. Buurtzorg, c'est d'abord le nom d'une entreprise néerlandaise, créée en 2006 par Jos de Blok, ancien infirmier puis cadre dans une grosse entreprise du secteur. Aujourd'hui, c'est le nom d'une méthode adoptée par de plus en plus d'entreprises du soin à domicile en France. Le principe est simple : des équipes intervenantes de proximité, sectorisées, qui travaillent en totale autonomie et reliées entre elles au niveau de la structure centrale, le plus souvent par un système d'échanges informatique. Ce modèle a connu un franc succès aux Pays-Bas puisque l'entreprise représente aujourd'hui 70 % du marché des soins à domicile batave, avec plus de 10 000 infirmiers dispensant des soins quotidiens à 65 000 patients. Reconnu comme bénéfique tant pour les aidants que pour les aidés, le modèle Buurtzorg est actuellement actif dans 24 pays à travers le monde. Objectif : replacer l'humain au centre du soin.

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