Les violences externes représentent un enjeu pour de nombreuses structures dont l'activité implique un contact avec le public, comme pour les transports en commun.
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© Guillaume J. Plisson pour l'INRS/2024
Une infirmière bousculée par un patient alcoolisé, des paroles méprisantes adressées à un caissier de supermarché, un braquage dans une pharmacie, des insultes proférées à l’encontre d’agents d’accueil dans un musée, un mail d'un fournisseur comprenant des propos racistes… Les violences externes en milieu professionnel sont protéiformes et leur degré de gravité variable. Elles ont cependant en commun d’être exercées par un ou des individus extérieurs à l’entreprise contre un salarié, que ce soit sur son lieu de travail ou dans tout autre endroit dans lequel il est amené à exercer ses missions.
Ainsi, toute personne travaillant en contact avec le public (qu'il soit constitué de particuliers ou des professionnels) est exposée au risque de violences externes. Ce qui est le cas de la majorité des salariés français puisque, selon la Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques (Dares), en 2019, 71,8 % d’entre eux étaient amenés à interagir avec des personnes étrangères à leur organisation, que ce soit en face à face, au téléphone ou par voie électronique.
La prévention des violences externes qui, rappelons-le, font partie des risques psychosociaux, est un enjeu pour de nombreuses structures de tous les secteurs d’activité. Lésions corporelles, mais aussi traumatismes et souffrances psychiques, stress aigu et post-traumatique…, leurs effets néfastes altèrent bien évidemment, dans un premier temps, la santé physique et psychologique des travailleurs. Mais ces actes ont également des conséquences négatives sur la bonne marche de l’entreprise (absentéisme, baisse de production…).
Éviter les déceptions client
Il est primordial de ne pas les omettre lors de l’évaluation des risques et de ne pas faire reposer la responsabilité de leur survenue exclusivement sur la part des clients, usagers ou patients qui, en situation de forte irritabilité, peuvent être amenés à adopter des comportements agressifs. « L’évolution d’ensemble de la société, marquée par la montée des précarités économiques et sociales, l’isolement et l’insécurité, explique en partie la tendance à la hausse actuelle de la violence externe. Il ne s’agit pas pour autant de dispenser les entreprises de réflexions sur leurs pratiques, confirme Étienne Lecomte, expert d’assistance médicale à l’INRS. S’ils restent indispensables, il ne suffit pas de multiplier les dispositifs de protection. Revoir la gestion de la relation de service et l’organisation du travail, qui peuvent générer de l’insatisfaction et déclencher une conduite violente, permet de s’inscrire dans une démarche de prévention efficiente. »
« Revoir la gestion de la relation de service et l’organisation du travail […] permet de s’inscrire dans une démarche de prévention efficiente [des violences externes]. »
Un produit non conforme aux attentes, des services inadaptés aux besoins, un temps d’attente important ou encore l’absence d’information représentent des motifs de mécontentement, qu’ils soient ou non légitimes, auxquels doivent faire face les salariés. « S’orienter vers “la satisfaction totale des clients” ou le “pilotage par l’aval” (mode de production pilotée à partir de la demande client) par exemple, contribue à renforcer le niveau d’exigence du public, souligne Valérie Langevin, experte d’assistance-conseil à l’INRS. Lorsqu’il y a non-respect des engagements que ce soit en matière de disponibilité, d’efficacité, de personnalisation des offres, de moindre coût…, le mécontentement s’exprime. »
Les violences externes peuvent prendre des formes multiples et provenir de différentes sources : client, fournisseur…
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© Gaël Kerbaol/INRS/2024
Il faut donc définir clairement les engagements de l’entreprise en clarifiant les procédures, en informant de la nature et des limites des prestations proposées… Pour réduire encore les motifs d’irritation, fournir un accueil adéquat, adapter les horaires d’ouverture, limiter les temps d’attente ou encore prendre en compte les motifs d’insatisfaction sont autant de bonnes pratiques à mettre en œuvre. Concernant l’organisation du travail en tant que telle, prévoir des effectifs suffisants pendant les périodes de forte affluence, répartir les tâches entre les équipes, retirer régulièrement l'argent liquide ou éviter le travail isolé sont à même de réduire l’exposition au risque de violences externes.
Pour s’assurer d’identifier efficacement les postes et situations concernés, comme pour toute évaluation des risques, faire appel aux salariés ou à leurs représentants, qui sont les mieux placés pour parler du travail réel, est un atout pour une démarche de prévention réussie. Les relevés d’accidents ou d’incidents liés aux violences externes déjà survenus dans l’entreprise, les informations recueillies par le service de prévention et de santé au travail, et les plaintes exprimées par les travailleurs sont aussi de précieux éléments pour identifier les situations à risques.
Limiter les traumatismes
« Ce travail de repérage est l’occasion de réfléchir à un système de remontées d’informations fiables, respectant la confidentialité, encourageant la déclaration des violences, assurant que les témoignages seront suivis de mesures de prévention adaptées, estime Étienne Lecomte. Car les cas de violences sont souvent sous-évalués, notamment quand leur survenue est vécue par les salariés comme un échec et, de ce fait, ne sont pas signalés. »
Enfin, une démarche d'accompagnement des victimes doit être mise en place afin de limiter autant que possible les traumatismes consécutifs à une agression. Il est essentiel que la direction et l’encadrement direct s’impliquent dans l'élaboration de ce dispositif de soutien psychologique, médical et juridique (dépôt de plainte systématique…) qui devra en outre être construit avec l’aide du médecin du travail ou du service de prévention et de santé au travail, en sollicitant, là encore, l’avis des salariés concernés ou de leurs représentants.
PROTÉGER DES VIOLENCES EXTERNES
Il est difficile de prévoir les agressions, verbales ou physiques, perpétrées par des personnes énervées ou déséquilibrées. Les actions menées sur les causes de violences peuvent toutefois permettre d'éviter de tels actes. Il est possible de mettre en œuvre des mesures de protection des salariés :
- aménager les locaux de manière à rendre visibles les postes d’accueil depuis les autres postes de travail, organiser les files d’attente, disposer d’une signalétique claire, préserver des zones de confidentialité ;
- sécuriser les locaux et espaces de travail par la mise en place de sas ou de systèmes de verrouillage des entrées, en installant des dispositifs d'alarme ou d'alerte, en posant des vitrages renforcés ;
- dissuader le passage à l’acte en équipant les locaux de systèmes de vidéo ou de radiosurveillance, en informant par affichage de l’évacuation régulière des fonds ;
- dispenser aux salariés en contact avec le public des formations adaptées au travail effectué en s’assurant qu’elles prennent en compte l’environnement de travail, la nature des tâches et s’appuient sur les procédures de gestion des conflits propres à l’entreprise (qui appeler en cas de problème, où obtenir des informations techniques rapides pour répondre à un client mécontent, quels arguments adaptés utiliser…). Apprendre au personnel à gérer les situations de conflit et à anticiper une agression est également fortement conseillé.
