Les secteurs de la culture et des loisirs sont régulièrement exposés à des incivilités et violences externes de la part du public.
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© Gaël Kerbaol/INRS/2015
Travail & Sécurité. Les entreprises des secteurs de la culture et des loisirs sont-elles particulièrement exposées aux risques d’incivilités et de violences externes ?
Laurent Boissy. Le constat est unanime : il y a un avant et un après Covid 19. Toutes les entreprises du divertissement, des loisirs et de la culture ont observé une bascule à la sortie des confinements. S’il y a toujours eu présence d’agressivité dans certaines relations clients, on est passé d’attitudes agressives ponctuelles à une fréquence plus importante des incivilités. Et surtout, ces comportements basculent beaucoup plus rapidement vers des actes très agressifs, des insultes, voire des violences physiques. Et ce phénomène n’est jamais retombé depuis.
« Recenser les incivilités pour les analyser contribue à identifier les points à améliorer. »
Sur quels leviers est-il possible d’agir pour prévenir au mieux les incivilités ?
L. B. L’attente et la promiscuité sont les principales sources de tension, auxquelles on peut ajouter l’argent – le prix des achats – et la déception concernant un service. Si une offre de services n’est pas claire, si une installation est mal conçue, si le temps d’attente est trop long, cela peut vite entraîner des irritations. C’est pourquoi, il est important d’informer très en amont et le plus largement possible sur les différentes restrictions. Dès les parkings, des affichages doivent informer au plus tôt sur ces sujets. Les plans des sites doivent aussi contenir un maximum d’informations. Aux caisses aussi, les messages importants doivent figurer clairement.
Au niveau de l’accueil, si on est en présence de longues files d’attente, il faut prévoir des animations pour capter l’attention des visiteurs et les distraire pour que le temps passe plus vite, ou animer des ateliers à proximité, afin de vider un peu les files. Il est utile aussi d’organiser les files de manière que leur extrémité ne soit pas visible, tout en proposant des distractions, comme des changements de décors, pour rendre l’attente plus agréable et moins pesante. Dans les parcs d’attractions, la limite de taille pour les enfants est aussi un sujet de conflit. Si la famille le découvre juste avant l’accès à l’attraction, après une demi-heure d’attente, ça peut vite dégénérer. Pour y remédier, certains parcs attribuent dès l’entrée des bracelets de couleurs en fonction des attractions auxquelles vous êtes autorisé à accéder. L’accès des personnes à mobilité réduite, qui doivent parfois emprunter des itinéraires spécifiques, doit être clairement indiqué. Autre cas de figure, si des clients se présentent le mauvais jour avec des billets datés, il faut pouvoir trouver une solution rapidement. À prendre également en compte : le voisinage direct. Dialoguer et assurer un travail d’information permanent auprès des riverains d’un site et de la mairie sont aussi très importants, pour désamorcer d’éventuels agacements et éviter de possibles nuisances.
Et lorsque la tension monte, quelles doivent être les mesures à prendre ?
L. B. Les moyens d’alerte doivent être définis et structurés lorsqu’un incident survient, tant auprès des managers, qui interviennent en deuxième niveau et ont souvent l’expérience pour gérer des conflits, qu’auprès des équipes de sécurité. C’est pourquoi il est aussi primordial d’assurer au sein des équipes un dialogue permanent, en prenant le temps d’échanger au moins une fois par semaine sur ce qui s’est passé, y compris quand ça s’est bien passé. Au risque sinon de générer aussi des tensions ou des conflits entre salariés. Recenser les incivilités, les classer sur tableur pour les analyser contribue aussi à identifier les points à améliorer, et à intégrer ces risques au document unique d’évaluation des risques professionnels. Les principales demandes de formations de ces établissements portent d’ailleurs sur la gestion des comportements difficiles. Le management permanent, les saisonniers habituels et les saisonniers débutants doivent tous être formés, chacun à son niveau. Car ces situations ne sont pas sans conséquence sur le moral des salariés. En particulier les saisonniers et les jeunes, dont ça peut être la première expérience professionnelle et qui sont parfois traumatisés et jettent l’éponge. Alors que ce sont des métiers qui peuvent être extrêmement épanouissants.
