Le stress provoqué par la gestion de situations mettant régulièrement en jeu des vies humaines conduit à parler de plus en plus fort.
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© Patrick Delapierre pour l'INRS/2026
Le Samu 85 est le centre de régulation des appels d’urgence du Centre hospitalier départemental (CHD) de La Roche-sur-Yon. En moyenne, en période calme, 1 200 coups de téléphone y convergent quotidiennement. Un chiffre qui peut monter à 2 000 les week-ends ou jours fériés, mais aussi en été, lorsque la population vendéenne double à la faveur des vacances, ainsi qu’en hiver, alors que les maladies saisonnières se propagent. Pour traiter ces appels, 40 assistants de régulation médicale (ARM) ayant diverses fonctions se relaient 24h/24 et 7j/7.
Un open space médical soumis à une forte pression sonore
« En circonstanciant et en qualifiant la demande, ils recherchent des éléments de gravité, explique Marion Leprunier, cadre de santé du Samu 85. Ils transfèrent les appels soit à un médecin régulateur urgentiste, pour toute situation relevant d’une urgence vitale réelle ou potentielle, soit à un médecin régulateur généraliste, pour celles relevant de la permanence des soins et de la médecine générale. Ceux-ci décident des suites à donner : consultation chez le médecin traitant, envoi du médecin de garde, engagement d'une équipe de secouristes comme les pompiers, intervention du SMUR… »
En plus des ARM et des médecins, le service comprend des opératrices de soins non programmés qui gèrent le secrétariat (recueil d’informations administratives, organisation de rendez-vous…) ainsi que les pilotes et assistants de vol de l’hélicoptère dont dispose le centre, en plus de sa flotte d’ambulances. Au total, entre 10 et 25 personnes, passant la plus grande partie de leur temps au téléphone, partagent un bureau ouvert de 225 m2. Les conversations téléphoniques mêlées aux échanges entre les membres de l’équipe peuvent vite se transformer en brouhaha, malgré l’organisation en îlots métiers pensée pour rapprocher les fonctions qui travaillent de concert. D’autant que le stress provoqué par la gestion de situations mettant régulièrement en jeu des vies humaines conduit à parler de plus en plus fort.
Des solutions acoustiques adaptées aux centres de régulation des appels
« En octobre 2020, à la suite d'un drame survenu en 2017 en Alsace qui a vu une femme décéder à la suite d’une mauvaise prise en charge de son appel, la Haute autorité de santé a publié un guide sur l’organisation des centres de régulation des appels des urgences, se remémore David Dubois, ingénieur qualité et gestion des risques. Nous avons mis en œuvre la démarche d’évaluation présentée dans ce document. Nos collaborateurs ont pointé le bruit comme particulièrement gênant pour leur travail. »
LES DIFFÉRENTS ASSISTANTS DE RÉGULATION MÉDICALE (ARM)
En première ligne, les ARM d’accueil déterminent la gravité et l’urgence de la situation afin de transférer la personne au bout du fil à un médecin généraliste ou urgentiste pour régulation. S'il existe des éléments de gravité, ils peuvent engager dès la phase de prise d'appel des moyens de secours.
• Les ARM opérationnels reçoivent des bilans des patients réalisés par les pompiers ou les ambulanciers sur le terrain. Ces informations permettent de décider de la conduite à donner pour la suite de la prise en charge et, si besoin, de renvoyer l'appel vers un médecin régulateur pour plus d'investigation.
• L’ARM de gestion coordonne les structures mobiles d'urgence et de réanimation (Smur), qui sont géolocalisées pour envoyer celles qui sont les plus proches des patients, et l’hélicoptère qui décolle depuis le toit de l’établissement.
• Enfin, l’ARM coordinateur veille au respect des procédures pour s’assurer de l’efficacité du service.
Malgré cette prise de conscience, la Covid empêche l’établissement de passer immédiatement à l’action. Mais à l’issue de la pandémie, début 2022, contact est pris avec la Carsat Pays de la Loire qui requiert l’intervention du Centre interrégional de mesures physiques de l’Ouest (Cimpo). « Nous sommes intervenus en avril de la même année afin de réaliser la qualification acoustique de l’open space par le biais de mesures de réverbération et de niveau sonore, indique Didier Aoustin, contrôleur de sécurité au Cimpo. Si le plafond n’était pas si mal pour absorber et atténuer les ondes sonores, il n’était pas suffisant pour assourdir les conversations directes. » Les experts identifient les points faibles du local, comme les fenêtres en face desquels des tableaux blancs permettaient au son de ricocher des unes aux autres. Pour mettre fin à cette partie de ping-pong sonore, des dispositifs acoustiques sont installés début 2023.
Moins de bruit pour réduire la fatigue et améliorer la qualité de réponse
Stratégiquement positionnés, les panneaux muraux et suspendus, les cloisonnettes entre les 38 postes informatiques, quelques cloisons mobiles et les deux totems acoustiques font baisser les décibels et rendent l’ambiance sonore plus feutrée. « J’arrive mieux à me concentrer, confirme Maëlle, ARM d’accueil. Je ressens moins d’énervement et de fatigue, notamment car les échanges entre médecins généralistes n’interfèrent plus avec les nôtres. » « Je suis d’accord. Comme vous pouvez vous en rendre compte aujourd’hui, bien que mes collègues soient tous en ligne, nous pouvons discuter et nous comprendre sans effort, renchérit Kévin Fichet, ARM superviseur, avant de tempérer : même si les pics d’activité continuent de faire monter le volume… »
Dans ce vaste bureau de 225 m2, les personnes passent la majeure partie de leur temps au téléphone. Ces conversations téléphoniques mêlées aux échanges entre membres de l’équipe peuvent vite se transformer en brouhaha.
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© Patrick Delapierre pour l'INRS/2026
« Il serait possible de gagner encore en efficacité en posant une moquette absorbante, estime Didier Aoustin. Les cloisons entre les postes auraient aussi pu être plus grandes. » « Pour nous, ce dernier point n’est pas envisageable car les membres de l’équipe ont besoin de se voir quand ils sont au téléphone. Cela permet de la communication non verbale pour demander de l’aide par exemple, ou tout simplement pour sentir l’atmosphère de la pièce, les éventuelles montées en tension… », justifie Marion Leprunier qui évoque d’autres actions complémentaires pour diminuer encore un peu le bruit ambiant.
Des sonomètres muraux alertent, à l’aide d’un code couleur (vert, orange, rouge), lorsque le niveau sonore s’envole. S’il ne s’agit pas là d’une véritable action de prévention, cette information peut permettre à chacun de se rendre compte que le volume augmente et inciter à diminuer celui de sa voix. Quant aux formations pour apprendre des techniques susceptibles de calmer les personnes au bout du fil, si leur objectif premier est d’améliorer l’efficacité du service, elles ont également un effet sur l’ambiance sonore. En apaisant l’autre, on parle moins fort et on évite la surenchère autour de soi.
DU BRUIT DANS LA CRÈCHE AUSSI
Le CHD de la Roche-sur-Yon dispose d'une crèche pour les enfants du personnel dont certaines salles possèdent des plafonds perforés ou composés de dalles acoustiques. Malheureusement, lors de la conception des locaux, ces équipements ont été sous-dimensionnés pour une activité telle que la garde d’enfants. Quant au grand hall central, dont la hauteur sous plafond aurait plutôt tendance à créer de l’écho, rien n’a été fait… jusqu’en 2016, année où des suspensions acoustiques cubiques et colorées y ont été installées. Si cela a changé la donne dans cet espace, l’intervention du Cimpo a abouti à ajouter, en 2023, d’autres cubes dans la première partie du hall qui en était dépourvu. « Nous venons de les retirer pour les nettoyer… Le changement du niveau sonore a été un rappel de leur efficacité, estime Stéphanie Beaussier, responsable de la crèche. Nous essayons de limiter notre exposition au bruit par d’autres actions. Comme les sorties quotidiennes, quelle que soit la météo. »
